上海服務(wù)禮儀與客戶滿意度培訓(xùn)

【課程對象】

客戶經(jīng)理、一線客服等人群

【課程簡介】

本課程是一個服務(wù)禮儀應(yīng)用型培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)如何提升客戶滿意度，從服務(wù)流程當(dāng)中禮儀點的講授和訓(xùn)練入手，讓學(xué)員換位思考，感受到客戶滿意和不滿意的原因都在于細節(jié)沒做到位。

【課程內(nèi)容】

章：構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

一、構(gòu)建客戶服務(wù)體系

優(yōu)化服務(wù)流程

提升服務(wù)標準

控制服務(wù)質(zhì)量

二、如何判斷客戶是否滿意

客戶滿意的概念

客戶滿意的幾種狀態(tài)

客戶不滿意的結(jié)果

一個滿意的客戶會怎樣做

三、五種類型的需求

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

四、影響客戶滿意的三個原因

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間的匹配程度（match）

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

產(chǎn)品/服務(wù)的價格（price）

五、客戶滿意度與忠誠度管理

客戶挽留策略

建立客戶忠誠度的核心紐帶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠的評價標準

品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量

客戶忠誠分類與價值差異分析

保持培育客戶忠誠度的管理

客戶流失的預(yù)警信息分析

六、客戶服務(wù)的四項技能修煉

聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

說的技巧—引導(dǎo)顧客表達自我

問的技巧—探知顧客的真實需要

動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情

第二章：打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊

講：什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的基本原則

服務(wù)禮儀五大關(guān)健詞

服務(wù)道德

服務(wù)意識

服務(wù)的善始善終

第二講：服務(wù)人員職業(yè)形象提升

一、打造完美形象

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

牙齒、指甲、皮膚修整和護理

個人健康的心境

二、外表的塑造：商務(wù)著裝禮儀

著裝的TPO原則

工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝

裙裝——女性的標志

鞋襪的搭配常識

帽的禁忌

男士西裝禮儀

襯衫的穿著與領(lǐng)帶的搭配

首飾、配飾的使用規(guī)范

三、優(yōu)雅舉止，盡顯個人風(fēng)采

站姿的塑造與訓(xùn)練

坐姿的塑造與訓(xùn)練

行姿的虛造與訓(xùn)練

握手禮

手勢語

拱手禮

鞠躬禮

四、內(nèi)在的修煉：專業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度

積極的外表創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象

尊稱客人姓名顯示酒店獨特的服務(wù)風(fēng)格

合適的肢體語言塑造良好的專業(yè)形象

禮貌的服務(wù)用語體現(xiàn)真誠的顧客關(guān)懷

熟練的電話技巧傳遞準確的服務(wù)信息

熱情與微笑對酒店的形象非常重要

五、服務(wù)接待禮儀

接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念）

接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義）

手位指引（改變接待工作中錯誤的手勢）

待客坐姿（溝通中的基本坐姿）

接待前的準備

迎接及接待禮儀

稱呼禮儀

問候禮儀

介紹的藝術(shù)

握手的藝術(shù)

第三講：服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練

一、規(guī)范服務(wù)三要素

規(guī)范服務(wù)接待三聲

規(guī)范服務(wù)文明十字

規(guī)范服務(wù)四個不講

二、熱情服務(wù)三到

熱情服務(wù)眼到

熱情服務(wù)口到

熱情服務(wù)手到

三、禮貌服務(wù)三原則

禮貌服務(wù)尊稱

禮貌服務(wù)敬語

禮貌服務(wù)常規(guī)必要的用語

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點

服務(wù)距離有度

服務(wù)距離有所為

服務(wù)距離有所不為

五、服務(wù)禮儀與滿意度提升培訓(xùn)總結(jié)

【教學(xué)師資】

【關(guān)于我們】

東方禮儀是國內(nèi)的禮儀咨詢管理與禮儀培訓(xùn)機構(gòu)，結(jié)合在在眾多行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，

在多個領(lǐng)域與中國的企業(yè)進行合作，為全國很多家企業(yè)提供了管理咨詢與禮儀培訓(xùn)服務(wù)。作為一家專業(yè)禮儀咨詢管理機構(gòu)，我們致力于成為企業(yè)長期信賴的戰(zhàn)略合作伙伴，協(xié)同企業(yè)實現(xiàn)從到卓越的跨越。