上海健身會所服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程對象】

健身俱樂部會籍顧問、前臺接待、客服人員、健身教練等其他服務(wù)人員

【課程簡介】

本課程主要是針對健身會所行業(yè)的服務(wù)禮儀定制課程。健身會所如何打造客戶滿意的服務(wù)，不僅是流程要專業(yè)，而且服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)規(guī)范，前臺的形象塑造和語言問候，銷售人員人員的講解流程和客戶休息區(qū)的茶水服務(wù)等都要做到位，讓客戶舒服。

【課程內(nèi)容】

部分：健身俱樂部服務(wù)形象提升
一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出，視頻欣賞與失敗舉止點評
一、服務(wù)儀表
二、服務(wù)語言
三、服務(wù)舉止
第二部分：完美表情訓(xùn)練
完美表情的含義 
微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備 
微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練 
微笑的積極含義 
微笑的八個原則 
微笑與企業(yè)形象、微笑與個性形象、微笑的種類及其分別適用的場合、中國式微笑與國際式微笑、怎樣微笑 
目光的優(yōu)雅空間、目光禮儀、目光禁忌、交談的目光、傾聽的目光、拒絕的目光、
贊賞的目光、客人目光背后的情緒識別、注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三部分：健身俱樂部服務(wù)心態(tài)

尊重、自信 
感恩、包容：3A原則 
平等、合作 
陽光心態(tài)——快樂工作 
空杯心態(tài)——學(xué)而不止 
積極心態(tài)——自動自發(fā) 
老板心態(tài)——多快好省 
共贏心態(tài)——修煉情商
第四部分：健身俱樂部電話禮儀
一、接聽電話
聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語 
重要的聲 
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 
迅速準(zhǔn)確的接聽 
認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） 
掛電話前的禮貌
二、撥打電話
撥打電話的時機 
注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五部分：健身俱樂部會面禮儀
一、稱呼的藝術(shù)與禁忌、如何賞格好聽的頭銜？
自我介紹的禮儀與禁忌 
自我稱呼的禮儀與禁忌 
謙虛與張揚的尺度 
居間介紹的順序、方法和禁忌
二、握手禮儀——握手時機、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評析
三、名片禮儀——名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、
贈送名片的時機、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式
第六部分：健身俱樂部服務(wù)接待禮儀
一、接待禮儀規(guī)范
接待程序的示范 
介紹與自我介紹禮儀 
稱呼的藝術(shù) 
握手的禮儀與禁忌 
名片的價值與使用禮儀 
企業(yè)介紹姿勢 
產(chǎn)品展示姿態(tài) 
迎來送往的展示 
應(yīng)對提問的技巧

二、引領(lǐng)參觀禮儀
誰當(dāng)引導(dǎo)陪同者 
在引導(dǎo)陪同中，引導(dǎo)陪同者的具體位置 
陪同客人的基本要求 
引導(dǎo)陪同客人的時候，如何與客人進(jìn)行語言交流 
引導(dǎo)的具體動作實施 
目光禮與微笑 
站姿與問候 
基本手位、引領(lǐng)手勢 
鞠躬禮 
指路手勢、引領(lǐng)動作、托盤的正確姿勢 
遞接物品、簽單 
握手與優(yōu)雅轉(zhuǎn)身 
位次禮儀（乘車、電梯、陪同、會談、談判、簽字等） 
走路與禮讓（狹窄空間和寬敞空間） 
體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在各種接待場合的得體把握
三、送客禮儀
結(jié)束會談的時機 
送客的方位 
怎樣道別
四、通訊禮儀
電話禮儀 
手機禮儀 
電子郵件禮儀 
書面信函與往來公文禮儀

第七部分：客戶技巧提升與客戶溝通
了解各類性格客戶 
獲得客戶好感的五大秘訣 
禮貌用語 
銷售中常用稱呼與禮貌用語 
讓客戶印象深刻的話語 
悅耳動聽銷售溝通語言的訓(xùn)練 
溝通技巧 
溝通誤區(qū) 
溝通演練
第八部分：健身俱樂部客戶投訴處理
一、針對不同類型客人的服務(wù)策略
急躁型客人 
活潑型客人 
穩(wěn)重型客人 
憂郁型客人
二、投訴分析
技術(shù)上的投訴 
硬件上的投訴 
軟件上的投訴 
管理上的投訴

三、投訴問題的解決原則
保持心情平靜 
有效傾聽 
運用同情心 
表示道歉 
提供方案 
執(zhí)行方案 
結(jié)果檢討
四、健身房業(yè)案例分析
經(jīng)常遇到的客戶投訴是？ 
現(xiàn)在的處理方法？ 
正確的處理方法？ 
有沒有更好的處理方法 
同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
第九部分：健身俱樂部服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

【師資力量】

【關(guān)于我們】

東方禮儀是國內(nèi)的禮儀咨詢管理與禮儀培訓(xùn)機構(gòu)，結(jié)合在在眾多行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，

在多個領(lǐng)域與中國的企業(yè)進(jìn)行合作，為全國很多家企業(yè)提供了管理咨詢與禮儀培訓(xùn)服務(wù)。作為一家專業(yè)禮儀咨詢管理機構(gòu)，我們致力于成為企業(yè)長期信賴的戰(zhàn)略合作伙伴，協(xié)同企業(yè)實現(xiàn)從到卓越的跨越。