大堂經(jīng)理服務禮儀與業(yè)務素養(yǎng)修煉培訓班

【課程前言】

大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，上海禮儀培訓機構的李老師認為大堂經(jīng)理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對銀行的評價往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價開始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務水平和管理水平。

【培訓人員】

銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】

開篇：《九鉆人生》的故事

一、關于服務意識

1、“服務意識”從何而來

從《大學之道》看服務意識

2、什么才是真正的“尊重”

論語：出門如臨“大賓”

尊重背后的平等

如何尊重？

對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）

對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）

3、關于“溫暖服務”

什么是“溫暖服務”？

溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務

如何做到“溫暖服務”？

從你對生命的感知而來

存在——感知——影響——溫暖服務

感知自己、感知他人、感知場域

生命鏈接練習

二、銀行大堂經(jīng)理是誰？

1. 銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點靈魂人物

銀行形象展示——形象大使

專業(yè)咨詢顧問——專家

網(wǎng)點安全員——片警

網(wǎng)點分流員——交警

網(wǎng)點調(diào)和員——居委會

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)

只會微笑，不懂業(yè)務；

無視網(wǎng)點管理；

不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；

缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。

3、銀行大堂經(jīng)理每日十問

我的形象（言行）與銀行匹配嗎？

我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？

我推薦的產(chǎn)品有針對性嗎？我對網(wǎng)點的業(yè)績有貢獻嗎？

我提供的服務客戶滿意嗎？

潛在客戶發(fā)掘充分且準確嗎？

我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？

客戶業(yè)務辦理動線合理、便捷嗎？

網(wǎng)點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？

我對網(wǎng)點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？

我對忠誠客戶的孕育有貢獻嗎？

三、關于大堂經(jīng)理的形象

1、銀行的品牌形象決定了我的形象

2、大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性

3、大堂經(jīng)理的形象管理

女性大堂經(jīng)理——

男性大堂經(jīng)理——

服飾

儀容

儀表

禮語

現(xiàn)場展示，自我檢視，調(diào)整。

四、大堂經(jīng)理的行事原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 緊急重要系數(shù)原則

3. 老弱孕殘病特別關注原則

4. 人本關懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）

五、與客戶交往中的技術技巧訓練

1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理

微笑的練習

不同微笑背后情緒的識別

“杜鄉(xiāng)微笑”練習

讓客戶舒適的站姿

讓客戶放松、易接受的坐姿

體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視

讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導禮

出入電梯/上下樓梯禮

遞接物品時的注意事項

國際標準握手禮

目光的管理

與客戶溝通中的目光管理

次與客戶目光接觸時的注意事項

送別客戶時的目光處理

2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧

溝通原則

舒適

愉悅

有效

3、關于稱呼的禮儀

稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼

4、關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美

熟悉網(wǎng)點客戶，特別是老客，是硬道理。

5、問話的技術與藝術

練習：極速60秒，問出答案。

6、聽的技術與藝術——用心聆聽

聽“懂”話外音

聽“見”一個人

聽出滿意度

案例。

模擬演練。

六、如何進行客戶合理分流服務

1. 為什么分流？

等待時間與客戶情緒體驗的關系

提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點服務成本

2. 潛在貴賓客戶的識別與分流

案例

注意事項

禁忌

3. 普通客戶分流

優(yōu)先順序分清主次

防止二次分流

巡視補充分流

七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應對技巧

1.  理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？

2.  通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：

來自客戶本身的原因+基本應對原則

高期待

性格缺陷

遷怒

來自銀行的原因+基本應對原則

服務態(tài)度不佳

服務操作有誤

管理規(guī)定

管理流程

來自不可抗力+基本應對原則

網(wǎng)絡故障

地區(qū)停電

3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭

銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因

苗頭的熄滅：

給予支持

合理解釋

適當安撫

有限道歉

4、投訴應對過程中溝通的原則

結合對方性格特質(zhì)先解決心情；

輕干擾（適時隔離）；

不爭論；

有限**；

藝術道歉；

不卑不亢。

5、投訴應對過程中溝通的三明治技巧

6、處理投訴的“九個一”工程

八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟

1. 快速反應

關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離

2. 分析原因

采集信息、迅速判斷事實真相

了解客戶資料

詢問了解客戶期待

提問訓練

形成解決方案的要素及涉及關系

3. 給出解決方案

幫助降低客戶期待

不輕言“賠償”

快速給出方案

超預期給“驚喜”

及時征詢客戶意見

解決方案的書面認同

九、模擬演練、成果展示

十、回顧與感恩

【專家團隊】

均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗和多年的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓講師，分別來自國內(nèi)、國際知名管理咨詢公司和知名企業(yè)，均具有國內(nèi)外知名學府的高等學位。