上海店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)班

【課程背景】

隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員越來(lái)越成為零售企業(yè)與品牌形象的窗口、顧客服務(wù)的橋梁和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成敗的決定性因素。銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前要先推銷(xiāo)自己，良好的銷(xiāo)售人員形象是銷(xiāo)售成功的步，在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中店鋪銷(xiāo)售人員要以親切的形象服務(wù)客戶，才能取得客戶信賴，進(jìn)而才能促成交易。所以銷(xiāo)售員本人的形象禮儀在產(chǎn)品推銷(xiāo)過(guò)程中的起著非常重要的作用。銷(xiāo)售人員基本形象禮儀包括，穿著干凈整潔、舉止大方得體、語(yǔ)言文明禮貌富有親和力等。

不僅如此，在店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，銷(xiāo)售人員對(duì)于銷(xiāo)售流程能否熟練掌握，是否能恰如其分地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程并促成交易是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員語(yǔ)言技巧決定銷(xiāo)售工作的成敗，處理異議的能力也是決定你能否成為“銷(xiāo)售精英”的必備因素。

【培訓(xùn)方法】

講師講授+案例分析+講師示范+情景演練+講師答疑

【課程內(nèi)容】

講：禮儀在店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售中的意義

一、什么是銷(xiāo)售禮儀

二、店鋪銷(xiāo)售人員禮儀的必要性

三、“用心服務(wù)顧客”是店鋪銷(xiāo)售制勝準(zhǔn)則

1．耐心

2．關(guān)心

3．愛(ài)心

4. 善意

5. 誠(chéng)意

二、店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員禮儀總體要求

（一）主動(dòng)服務(wù)

（二）熱情周到

（三）親和力強(qiáng)

（四）儀表端莊

（五）語(yǔ)言文明

（六）律己敬人

（七）行為規(guī)范

第二講 自我營(yíng)銷(xiāo)—良好的“印象”

一、整潔的儀容

（一）男士?jī)x容要求

（二）女士美麗而親切的妝容

（三）店鋪銷(xiāo)售人員面部化妝實(shí)訓(xùn)

（三）女士化妝禁忌

二、規(guī)范、典雅的儀表

（一）著裝的TPO原則

（崗位、色彩、款式要素）

（二）女士著裝要點(diǎn)

（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）

（三）男士著裝要點(diǎn)

（企業(yè)制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）

（四）銷(xiāo)售人員著裝禁忌

三、得體端莊的儀態(tài)

（一）銷(xiāo)售人員儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

（二）銷(xiāo)售人員表情語(yǔ)言（微笑、目光）

（三）銷(xiāo)售服務(wù)姿態(tài)

1.亭亭玉立的銷(xiāo)售服務(wù)站姿訓(xùn)練

2.端莊典雅的銷(xiāo)售服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3.大方得體的銷(xiāo)售服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

4.步履輕盈的銷(xiāo)售服務(wù)走姿訓(xùn)練

5.規(guī)范明確的銷(xiāo)售服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練

（介紹商品、指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢(shì)）

（四）銷(xiāo)售與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)儀態(tài)禁忌

第三講：親切友好的客戶接待禮儀

一、迎客禮儀

（稱呼、問(wèn)候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）

二、介紹禮儀

（自我介紹及為客戶介紹工作人員）

三、名片使用的禮儀

四、引導(dǎo)顧客禮儀

（進(jìn)出門(mén)，走廊，樓梯，電梯禮儀）

五、商品介紹禮儀

六、送客禮儀

（熱情話別、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、乘車(chē)座次、乘車(chē)禁忌）

第四講：賣(mài)場(chǎng)與店鋪服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、店員聲音規(guī)范

二、與顧客溝通的規(guī)范

三、店鋪銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范

（一）銷(xiāo)售情景中的文明用語(yǔ)

（二）四種服務(wù)禁忌類(lèi)型

四、傾聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音

五、終端銷(xiāo)售禁語(yǔ)

第五講：電話銷(xiāo)售禮儀與技巧

一、讓接電話者注意你

二、電話銷(xiāo)售禮儀

三、重要的聲

四、接電話的流程及技巧

五、打電話的流程及技巧

六、電話溝通中常見(jiàn)的拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

第六講：賣(mài)場(chǎng)與店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)一銷(xiāo)售流程規(guī)范

一、迎接客戶

二、關(guān)注顧客

三、接近顧客

四、商品推介

（一）聆聽(tīng)客戶需求

（二）識(shí)別客戶的需求

（三）五種產(chǎn)品推介技巧

五、商品比較

六、促成交易

（一）克服阻礙成交的心理傾向

（二）發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

(三)成交法則

（四）有效成交技巧

七、送別顧客

第七講：賣(mài)場(chǎng)與店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)二---店鋪成交的秘訣

一、注重接待顧客過(guò)程中的禮儀細(xì)節(jié)

二、銷(xiāo)售中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范

三、用誠(chéng)意為顧客服務(wù)

四、做好顧客的“參謀”

五、動(dòng)作迅速讓顧客產(chǎn)生好感

六、對(duì)待客人要一視同仁

第七講：賣(mài)場(chǎng)與店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)三---店鋪顧客異議處理技巧

一、正確看待顧客異議（嫌貨才是買(mǎi)貨人）

二、店鋪顧客異議類(lèi)型

三、處理客戶異議應(yīng)遵循的原則

四、處理客戶異議應(yīng)采取的方法與步驟

【專家團(tuán)隊(duì)】

【培訓(xùn)特色】

1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)?shù)赇佷N(xiāo)售禮儀要求，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象；

2、不僅使店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過(guò)全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的店鋪銷(xiāo)售情景訓(xùn)練使學(xué)員深刻汲取成交致勝的秘訣；

3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高明顯。

【課程收益】

1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售禮儀的重要性，懂得如何塑造親切的銷(xiāo)售人員形象；

2.掌握店鋪銷(xiāo)售中所需的各種禮儀規(guī)范；

3.幫助銷(xiāo)售人員提升店鋪與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售中的語(yǔ)言與溝通技巧；

4.通過(guò)培訓(xùn)可以使銷(xiāo)售人員樹(shù)立銷(xiāo)售服務(wù)觀念，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

5.掌握電話銷(xiāo)售技巧，提高應(yīng)對(duì)顧客異議的能力