上海護(hù)士禮儀培訓(xùn)班

護(hù)士素來(lái)有白衣天使之稱，因?yàn)樘焓故巧蛺鄣南笳?，護(hù)士所從事的職業(yè)就是呵護(hù)健康、挽救生命?，F(xiàn)在隨著科技的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要籌碼，那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這需要每一個(gè)醫(yī)院人員的共同努力，尤其是我們的護(hù)士人員，醫(yī)院護(hù)士的形象代表醫(yī)院的整體形象，因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的禮儀培訓(xùn)非常必要。

【培訓(xùn)主題】

護(hù)士禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】

醫(yī)院護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診

【培訓(xùn)形式】

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)

【培訓(xùn)收益】

1、通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)員工在知識(shí)、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；

3、通過(guò)培訓(xùn)使員工認(rèn)識(shí)到禮儀知識(shí)的重要性，更加注重自身素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于患者，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

【課程大綱】

節(jié)：護(hù)士交往禮儀、護(hù)士之間在明確分工而又協(xié)調(diào)一致

語(yǔ)言交往

舉止端莊

運(yùn)用微笑這種無(wú)聲的語(yǔ)言

第二節(jié)：護(hù)士職業(yè)道德 理解護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容

熟悉護(hù)士行為的理論基礎(chǔ)和專業(yè)技能要求

熟悉護(hù)士職業(yè)行為中的人際關(guān)系

掌握護(hù)士記錄規(guī)范的基本要求

第三節(jié)：護(hù)士言談交流 了解言談禮儀在護(hù)理工作中的重要性

熟悉護(hù)士的應(yīng)對(duì)方式；

熟悉護(hù)理工作中的電話禮儀；

熟悉護(hù)理工作中的禮貌用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ)；

掌握護(hù)患交流的技巧；

掌握醫(yī)護(hù)交流的技巧。

第四節(jié)：護(hù)士日常社交禮儀掌握介紹的含義及其作用

掌握介紹的基本原則、稱謂的原則

掌握握手禮的基本要求

熟悉護(hù)士稱呼病人的要求

熟悉名片的作用

熟悉接待與拜訪禮儀

熟悉介紹的類型、握手的基本類型

第五節(jié)：護(hù)士日常溝通禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、 內(nèi)容

2、聲音、肢體語(yǔ)言

3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)案例分析

護(hù)士：與壞心情患者溝通案例

正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練

四、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

1、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則

2、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則

3、日常禮貌用語(yǔ)

4、病區(qū)護(hù)士日常用語(yǔ)

5、門診護(hù)士日常用語(yǔ)

6、手術(shù)室護(hù)士日常用語(yǔ)

示范指導(dǎo)及模擬演練

第六節(jié)：護(hù)士服務(wù)行為禮儀

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀

1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

2、院內(nèi)舉止行為禮儀

3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

二、護(hù)士基本工作行為禮儀

1、輸液巡視服務(wù)禮儀

2、夜間巡視服務(wù)禮儀

3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀

4、接送手術(shù)病人禮儀

5、集會(huì)文明規(guī)范

第七節(jié)：患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠(chéng)度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠(chéng)度

3、考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀

1、全員動(dòng)員服務(wù)患者

2、全方位的患者關(guān)懷

3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

4、程序面VS個(gè)人面

5、形式比內(nèi)容更重要

6、CRM的使用技巧

7、患者關(guān)懷工具的使用技巧

第八節(jié)：患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3、患者抱怨投訴類型分析

4、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

4、患者抱怨及投訴處理的步驟

5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧

6、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策

【專家團(tuán)隊(duì)】

均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和多年的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓(xùn)講師，分別來(lái)自國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名管理咨詢公司和知名企業(yè)，均具有國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的高等學(xué)位。