上海航空乘務(wù)人員卓越服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

【教學(xué)內(nèi)容】

模塊一：航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)

1. 高度的責(zé)任感

2. 擁有使命感和自豪感

3. 尊重自己,尊重差異

模塊二：航空乘務(wù)人員所必備的基本技能

1. 禮儀基礎(chǔ)知識

2. 言行舉止禮儀規(guī)范

3. 掌握基本接待禮節(jié)

4. 管理好自己的形象

眼印象=印象=首輪效應(yīng)

30秒決定來賓對你的印象??！

5. 稱呼禮儀

6. 引導(dǎo)禮儀

言語

態(tài)度

問候

7. 接待技巧

接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）

8. 任何時(shí)候都要面帶微笑

微笑是提升好感度的捷徑

沒有微笑就沒有好的人際關(guān)系

微笑是禮儀會務(wù)師的項(xiàng)工作

模塊三：航空乘務(wù)人員儀表儀態(tài)訓(xùn)練

1. 個(gè)人形象六要素

① 儀表

② 表情

③ 舉止動(dòng)作

④ 服飾

⑤ 談吐

⑥ 態(tài)度

2. 如何留下佳的印象

儀容整潔

儀態(tài)大方

姿勢端正

服飾清潔

態(tài)度端正

表情柔和

正視對方

笑容可掬

輕聲細(xì)語

動(dòng)作輕盈

3. 發(fā)型與得體的妝容

4. 基本的形體禮儀訓(xùn)練

站姿、坐姿、步姿

正確站姿

頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

坐 姿

腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下,兩個(gè)膝蓋一定要并起來,腿放中間或放兩邊。

正確的行姿

頭正肩平

雙目平視

方向明確

步幅適度

收腹挺胸

速度均勻

重心平穩(wěn)

協(xié)調(diào)平衡

蹲 姿

彎下膝蓋合并起來

臀部向下

上體保持直線

模塊四：航空乘務(wù)人員接待禮節(jié)

1. 基本接待禮節(jié)

2. 微笑服務(wù)----不要只親切服務(wù)于頭等艙的乘客,不要只對一部分乘客微笑

3. 親切服務(wù)----對被你看上去沒錢的[鄉(xiāng)下人]冷言冷語是你的損失

4. 稱呼禮儀----尊重差異是你的職業(yè)素養(yǎng),應(yīng)一視同仁

5. 引導(dǎo)禮儀----不要只顧自己往前走

6. 送別禮儀----不要給乘客總算離開了的印象

余味無窮的末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)：留給客戶的后印象

對待顧客 始終如一

7.禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲

三 不 講 ：不尊重對方的語言

不客氣的語言

不耐煩的語言

8. 的航空乘務(wù)人員對老弱病殘的賓客關(guān)懷備至

9. 專業(yè)的航空乘務(wù)人員在疲憊時(shí)也耐心接待眾多乘客,保持微笑

10.別讓細(xì)節(jié)出賣了你

模塊五：語言禮儀培訓(xùn)

1. 規(guī)范用語

2. 問候語

3. 請托語

4. 致謝語

5. 征詢語

6. 應(yīng)答語

7. 贊賞語

8. 推托語

模塊六：禮儀微笑服務(wù)

1. 面部表情  眼神的運(yùn)用

注視的部位

注視的角度

注視的技巧

注視的時(shí)間

2. 面部表情  微笑

笑的種類

微笑的要領(lǐng)

笑容是提升好感度的捷徑

沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

笑容 是禮儀會務(wù)師的項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3. 微笑練習(xí)

復(fù)習(xí)，形體操練，自我演練，觀看錄像, 講師點(diǎn)評

【專家團(tuán)隊(duì)】

均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和多年的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓(xùn)講師，分別來自國內(nèi)、國際知名管理咨詢公司和知名企業(yè)，均具有國內(nèi)外知名學(xué)府的高等學(xué)位。