廣州網(wǎng)店金牌客服培訓(xùn)班

教學(xué)內(nèi)容

1. 客服基礎(chǔ)入門

電商環(huán)境，平臺(tái)認(rèn)知，客服對網(wǎng)店的重要性，買家購買行為，滿意度分析，

客戶體驗(yàn)度提升，客服平均響應(yīng)速度，客服的作用，了解服務(wù)流程，提高服務(wù)意識(shí)，網(wǎng)站交易規(guī)則。

2. 網(wǎng)店客服工具應(yīng)用

千牛工作臺(tái)應(yīng)用，E客服系統(tǒng)，子賬號(hào)權(quán)限設(shè)置，分流設(shè)置，子賬號(hào)安全設(shè)置，

快捷回復(fù)模版設(shè)置，自動(dòng)回復(fù)使用技巧，表情使用技巧

3. 客服禁忌

淘寶客服的十二大禁忌，天貓客服注意事項(xiàng)，客服不能碰觸的高壓線，

發(fā)票問題處理技巧，風(fēng)險(xiǎn)舉例，泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例，質(zhì)檢問題舉例

4. 淘寶溝通技巧

淘寶網(wǎng)店客服七步詩，標(biāo)準(zhǔn)回答示范，如何服務(wù)不同類型顧客，

客服溝通與銷售技巧，客服標(biāo)準(zhǔn)用語，客服催付技巧，站在顧客的角度說話，

遇到質(zhì)量問題解決方案，客戶議價(jià)問題回答技巧，服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)，淘寶疑難雜癥匯總

5. 客服自我心態(tài)管理

從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)，調(diào)整客服的職業(yè)價(jià)值觀，客服心態(tài)管理，客服的十大心態(tài)，

如何建立信心保持的服務(wù)態(tài)度

6.績效與考核

客服KPI考核，天貓運(yùn)營績效考核表，網(wǎng)絡(luò)售后專員績效考核，網(wǎng)店績效考核的目的，

績效考核的組成模式，網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)，不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用

7.售后管理與維護(hù)

退換貨問題解決方案，明確售后問題，如何解決電話回訪的三步驟，客服管理系統(tǒng)客戶關(guān)系，

管理客戶關(guān)系管理的過程，客戶管理工具客戶關(guān)懷及二次營銷

8. 客服手冊綜合應(yīng)用

店鋪活動(dòng)話術(shù)準(zhǔn)備，淘寶店差評(píng)處理，流程產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，提高客服工作效率，

淘寶店退換貨完整流程，客服服務(wù)和客戶關(guān)懷表格

教學(xué)環(huán)境

上課模式

1、小班教學(xué)，多媒體教學(xué)，一人一臺(tái)電腦。

2、隨到隨學(xué)，直到學(xué)會(huì)為止。

3、上課靈活，有白班、晚班、周末班，按學(xué)員的學(xué)習(xí)時(shí)間來上課。

4、全職老師教學(xué)，課后人性化輔導(dǎo)全程跟進(jìn)。

辦學(xué)優(yōu)勢

佐仕教育成立十三年來，在電子商務(wù)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、平面廣告設(shè)計(jì)、辦公技能等各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)中為社會(huì)培育了大批專業(yè)型、實(shí)用型人才，讓畢業(yè)學(xué)員快速在各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域找到自己的位置，同時(shí)也為上千家的淘寶店主在電子商務(wù)競爭中找到自己的正確方向，從而占據(jù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)盈利。此外，佐仕教育每年代運(yùn)營的店鋪都有一定比率的利潤增長。

師資簡介

佐仕教育的電商培訓(xùn)在廣州已經(jīng)有6年，而從事培訓(xùn)行業(yè)超過15年，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)體系， 與一般培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同，佐仕教育并不強(qiáng)調(diào)所有師資的實(shí)戰(zhàn)性，而強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性與教學(xué)認(rèn)知性的比例，通過長時(shí)間的教學(xué)研究， 實(shí)戰(zhàn)型講師往往在教學(xué)能力上經(jīng)常出現(xiàn)不盡如人意的情況，而佐仕國際教育，通過教學(xué)能力與實(shí)戰(zhàn)能力的合理分配，使學(xué)員能夠更好的掌握知識(shí)而得以實(shí)用， 比爾蓋茨的老師不是首富，馬云的老師沒有創(chuàng)建電商帝國，實(shí)戰(zhàn)能力很重要，傳授能力同樣重要。

徐國棟

簡介：佐仕電商講師，畢業(yè)于韓國忠南大學(xué)，對站外引流有著充分理解和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，三年電子商務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，三年企業(yè)電子商務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長運(yùn)營管理、推廣技巧、網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品攝影類課程，授課條理清晰，細(xì)心耐心，循循善誘，誨人不倦，善于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，深得學(xué)員們喜歡和愛戴。深入鉆研教材，備好每一堂課。努力改變教學(xué)方式，提高教學(xué)質(zhì)量。

諸葛佳明

簡介：諸葛老師來自美麗的電商故鄉(xiāng)杭州，自1999年，諸葛老師已經(jīng)開始涉足電子商務(wù)，在2005至2009年間，諸葛老師為眾多企業(yè)建立了數(shù)百個(gè)淘寶店，其中90%的淘寶店有的表現(xiàn)，2009年來到廣州后從事電商培訓(xùn)行業(yè),是廣州淘寶社會(huì)培訓(xùn)課程研究的發(fā)起人。 十五年電子商務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精通電商運(yùn)營、推廣、建設(shè)等各項(xiàng)技術(shù)手段，擅長數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策劃，同時(shí)精通網(wǎng)店智能、編程開發(fā)、廣告設(shè)計(jì)、客戶端表現(xiàn)等眾多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。