【項目簡介】
ITIL即IT基礎架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)由英國政府部門CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency電腦電信局)在20世紀80年代末制訂,歸納了英國各行業(yè)在IT服務管理方面的最 佳實踐。ITIL為企業(yè)的IT服務管理(ITSM)實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。
1、IT服務管理(ITSM)是一套對IT系統(tǒng)的運營管理的方法論,是ITIL的核心內(nèi)容。
2、IITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合,也就是ITSM的PPT原則:業(yè)務是核心,流程是關鍵,技術(shù)是重要因素,人員接受流程管理。
3、建設ITSM需要:規(guī)范流程>使用先進技術(shù)>完善人員管理
【適合對象】
1、使用ITIL的單位:此類單位的IT技術(shù)人員和管理人員就需要學習
2、流程崗位:流程所有者,流程經(jīng)理
3、管理崗位:信息中心主任,CIO,IT總監(jiān),IT經(jīng)理,服務臺經(jīng)理,數(shù)據(jù)中心經(jīng)理
4、做IT服務的公司
5、技術(shù)崗位:IT技術(shù)支持人員,桌面運維人員,數(shù)據(jù)中心運維人員網(wǎng)絡工程師,系統(tǒng)工程師,安全工程師等等
6、其他崗位:業(yè)務經(jīng)理,項目經(jīng)理,預算經(jīng)理
【項目優(yōu)勢】
ITIL可以將IT部門的運營效率提高25-30%,同時帶來以下商業(yè)價值:
確保IT流程支撐業(yè)務流程,整體上提高了業(yè)務運作的質(zhì)量;
通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持;
客戶對IT有更合理的期望,并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本;
提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率;
提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務;
客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系;
提高了客戶滿意度。
【行業(yè)前景】
1、目前國內(nèi)引進ITIL體系并應用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業(yè)等。
2、很多民營中小型企業(yè)也逐漸開始重視ITIL體系的應用??梢哉f市場潛力比較大。突破點在于怎么將國際上的最 佳實踐與本土實際需求相結(jié)合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業(yè)上。
【相關產(chǎn)品】
【課程大綱】
IT服務管理概述
引論;ITSM中的基本概念;服務的定義和要素;服務的分類;服務管理的定義及服務管理的4P;流程的定義、特性、組成要素;流程責任人的含義及職責;流程經(jīng)理的含義及職責;流程執(zhí)行人的含義及職責;職能的含義及職責;角色的含義及職責;流程和職能的關系;RACI模型介紹與實際用途;企業(yè)做ITSM必備的條件和因素;服務生命周期;ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別;服務生命周期的意義;服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn);流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫;到底如何做好IT服務管理(實戰(zhàn)經(jīng)驗分享);以實際項目為例,說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理。
服務轉(zhuǎn)換
服務轉(zhuǎn)換概述;服務轉(zhuǎn)換的主要流程詳解;變更管理;服務資產(chǎn)和配置管理;發(fā)布和部署管理;知識管理;實踐環(huán)節(jié):企業(yè)如何進行變更管理。
服務運營
1.概述及基本概念
服務運營的作用;服務運營的基礎;溝通的重要性及作用;歸檔的意義及作用;
2.服務運營原則
3.服務運營流程
事件管理;故障管理;問題管理:服務履行;訪問管理;
4.服務運營的職能及服務臺詳解
服務臺的演進;服務臺的分類;服務臺的效果;服務臺的構(gòu)建;
通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法;項目案例:以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營。
服務持續(xù)服務改進
1.概述與基本概念
CSI目的;CSI與服務生命周期;持續(xù)服務改進模型;我們?yōu)槭裁匆攘??CSI衡量指標類型;基線與CSI登記冊;
2.持續(xù)改進流程
流程改進7步法;CSI的KPI與CSF;
3.技術(shù)及實現(xiàn)
支持CSI活動的工具;PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系。
【教學優(yōu)勢】
專業(yè)項目管理培訓服務商,全國項目管理認證培訓領 先品牌機構(gòu)
專業(yè)ITIL培訓機構(gòu),培訓經(jīng)驗豐富,實戰(zhàn)講師授課
考試通過率98%以上,位居全國前列依托著 名高校、軟件園區(qū)、行業(yè)協(xié)會,多年品牌信譽有**
專職ITIL培訓講師與助教團隊,專業(yè)ITIL咨詢與服務團隊,精編ITIL培訓教材講義,準確把握考點
【資質(zhì)認證】
【學校介紹】
西安歐鵬互聯(lián)科技有限公司(原北京歐朋蘭博企業(yè)投資管理有限公司西安分公司)創(chuàng)立于2010年1月20日,是一家以信息產(chǎn)業(yè)為主導的著 名高新技術(shù)企業(yè),是最專業(yè)的IT項目管理、項目開發(fā)、IT 人力資源顧問公司。依托資深行業(yè)背景,致力于為企業(yè)提供IT人力資源解決方案,IT高薪人才就業(yè)解決方案的提供商。委托招聘、人才派遣、定向培訓等各種人才服務都得到了企業(yè)的充分認可。
【學校環(huán)境】
【教學理念】
西安鷗鵬創(chuàng)始成員一貫堅持“成本、效率、細節(jié)、決心”的企業(yè)文化,作為國際授權(quán)IT專業(yè)公司,電信級的網(wǎng)絡實驗環(huán)境,國際專家級的超級團隊,是業(yè)內(nèi)最 具影響力的著 名IT公司之一,尤其是開放式實驗環(huán)境得到業(yè)內(nèi)同行的一致認可并學習模仿。
【服務項目】
公司自創(chuàng)立以來,已經(jīng)為十幾萬用戶提供項目與培訓服務,并引領著IT培訓與IT人力資源解決方案不斷走向成熟和規(guī)范,為客戶、廠家與甲方帶來巨大人才隊伍和豐厚的價值。國際廠商直接授權(quán)培訓包含Cisco、華為、Redhat、Oracle、VMWARE-VCP、ITIL、PMP等。