【課程背景】
酒店管理(Hotel Management ),是全球十大熱門行業(yè)之一,高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來,在國(guó)際人才市場(chǎng)上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦,以及2010上海世博會(huì)和越來越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行,中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。
【招生對(duì)象】
酒店前廳部、客房部基層管理人員
【學(xué)習(xí)收獲】
塑造職業(yè)形象、提高綜合素養(yǎng)
開拓服務(wù)及管理視野
提升服務(wù)技能水平
掌握服務(wù)質(zhì)量管理策略及技巧
增強(qiáng)銷售能力
提升崗位問題解決能力
掌握下屬激勵(lì)與管理督導(dǎo)技巧,等等
【課程內(nèi)容】
第 一版塊:酒店基層管理崗位認(rèn)知
1、角色定位
2、基層管理的基層工作
3、基層管理與督導(dǎo)管理
4、工作改善與工作關(guān)系處理
5、有效溝通與人際關(guān)系處理
第二版塊:酒店前廳部、客房部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理
一、酒店禮儀
1、酒店人服務(wù)意識(shí)塑造
2、儀容儀表禮儀規(guī)范
3、訓(xùn)練有素的舉止禮儀
4、崗位技能性通用禮儀
5、全崗位通用服務(wù)禮儀
6、酒店前廳接待禮儀
7、酒店客房服務(wù)禮儀
8、酒店會(huì)議禮儀
9、酒店公關(guān)區(qū)域服務(wù)禮儀
二、酒店前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理
1、前廳部服務(wù)接待規(guī)范與流程
2、電話咨詢接待及訪客接待
3、散客、團(tuán)隊(duì)、VIP接待要點(diǎn)
4、高效的4大預(yù)訂處理方法
5、前廳銷售技巧
6、前廳突發(fā)事件處理技巧
7、前廳賬務(wù)管理程序與方法
三、客房部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理
1、客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧提升
2、客房9大常規(guī)服務(wù)
3、客房服務(wù)質(zhì)量管理
4、客房衛(wèi)生管理
5、客房設(shè)備用品管理
6、客房銷售管理
7、客房安全管理
8、如何進(jìn)行有效的成本控制
第三版塊:基層管理執(zhí)行力打造與酒店服務(wù)質(zhì)量管理
一、基層管理執(zhí)行力打造
1、執(zhí)行力的認(rèn)知
2、酒店執(zhí)行力不佳的原因
3、高效執(zhí)行力打造的六個(gè)關(guān)鍵因素
4、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工激勵(lì)創(chuàng)新
二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理
1、以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理
2、賓客對(duì)基層服務(wù)的期望
3、現(xiàn)存服務(wù)質(zhì)量管理問題剖析
4、服務(wù)質(zhì)量管理的建議
第四版塊:標(biāo)桿酒店崗位實(shí)訓(xùn)
向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí),通過跟崗觀摩、交流座談、實(shí)操訓(xùn)練等方式,快速提升服務(wù)水平及管理水平。
【教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)】
【學(xué)習(xí)時(shí)間及費(fèi)用】
學(xué)習(xí)時(shí)間:共6天(專題培訓(xùn):3天,崗位實(shí)訓(xùn):3天);
學(xué)習(xí)費(fèi)用:3280元/人(同一酒店安排5人以上,可免一人的培訓(xùn)費(fèi)用)
【教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)】
【學(xué)校簡(jiǎn)介】
智通匯博酒店管理商學(xué)院隸屬于北京智通匯博教育科技有限公司,成立于2010年,是國(guó)內(nèi)首家開設(shè)系統(tǒng)化酒店管理培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu),在全國(guó)開展酒店管理的教育培訓(xùn)、資格認(rèn)證、咨詢顧問等工作。