輕顏教學(xué)經(jīng)驗：如何實現(xiàn)再次營銷_老顧客喚醒再開發(fā)

很多機構(gòu)的老總越來越關(guān)心關(guān)于老顧客的話題，為什么需要喚醒再開發(fā)呢?為什么會沉睡呢?你的老顧客的消費主要集中在哪些項目上呢?

我在和咨詢師聊天時，我會問：“你對老顧客經(jīng)營管理得怎么樣?”她們基本上都會告訴我：“我的業(yè)績來源主要是老顧客!”她們已經(jīng)很重視老客戶的維護(hù)開發(fā)了。

我們天天強調(diào)對沉睡顧客的喚醒，但咨詢師又認(rèn)為對老顧客的維護(hù)做得不錯，認(rèn)為自己在用心維護(hù)。

既然要喚醒，那我們就應(yīng)該真正去了解顧客，到底為什么會流失、沉睡或不來我們的機構(gòu)了呢?

在再開發(fā)之前，大家應(yīng)該先做以下事情。

第一，真正算一下，你系統(tǒng)里有多少顧客。

第二，算一下每個月的再消費人數(shù)。

第三，每個月老顧客再消費所貢獻(xiàn)的業(yè)績在總業(yè)績的占比是多少。

如果把一切都交給了市場，那我們的主動性就差了很多。

我們要看看哪些是我們的疏忽而導(dǎo)致的不足?

這些老顧客沒有來我們醫(yī)院消費了，只有兩種可能性：

第一，她沒有再在任何醫(yī)美機構(gòu)消費了;

第二，她去了競爭對手那里。

請問，哪種可能性更大呢?

大家心里應(yīng)該清楚，一個做過醫(yī)療美容項目的顧客，不太可能不再消費了，她一定是去了其他機構(gòu)消費。

可能是競爭對手太強大了，他們的價格太優(yōu)惠，他們的專家實力太強，這些都是外部的市場因素，也是客觀存在的原因。

不管是哪種原因，反正顧客的需求沒有得到足夠的開發(fā)和滿足，或者說沒有得到她想要的，那么還能再喚醒嗎?

對待沉睡顧客，我們一定要有方法和策略。

第一種原因，顧客對治療效果失望。

不是說治療效果不好，而是說顧客對治療效果失望。

這種失望分為2個部分，第一個部分是我們在咨詢過程中，給顧客的期望值不夠好，我們對顧客的理念教育做得有所欠缺。

很多人問我，我們也給很多沉睡顧客打過電話，結(jié)果有效的上門量沒幾個，而因為異議和糾紛而回來的不少。

第二種原因，醫(yī)療行為過后，顧客對恢復(fù)期或術(shù)后改善程度不滿意。

在這方面我們也可以做很多工作，比如，顧客在恢復(fù)期比較長的過程中，出現(xiàn)一些其他的病發(fā)反應(yīng)，這時就需要我們對顧客進(jìn)行安撫和關(guān)心，陪同她一起度過恢復(fù)期。

這種情況也就是服務(wù)不夠好。

這是顧客常反饋的問題，她覺得自己在這里被受重視的程度或受關(guān)心的程度不夠，她覺得我們不是很友好，可能有一些誤解在其中。

如何喚醒老顧客呢?

很多人的第一反應(yīng)是“打電話”，很多領(lǐng)導(dǎo)和主管都給咨詢師下這樣的任務(wù)，但我想說：“直接的，未必就是有效的”。

第三種原因，我們的跟進(jìn)回訪并不是很及時。

當(dāng)顧客治療完以后，如果沒有特殊情況，或不是重點項目，我們就極容易忘掉她。因為我們每天有大量的新診和復(fù)診要接，所以我們的回訪不是特別及時。當(dāng)顧客提出異議時，我們并沒有在第一時間積極主動地解決她的問題，而是讓顧客獨自面對。

你要知道，顧客心里有疑惑，她一定會想辦法去尋找答案，如果我們不能積極主動地給她方案，她一定會上網(wǎng)或去其他機構(gòu)問。

你會發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，打電話過去，效果并不是特別好。我們應(yīng)該提前進(jìn)行分析，準(zhǔn)備計劃和方案。

第四種原因，在咨詢過程中，我們對顧客的需求和潛在需求沒有做相應(yīng)的鋪墊。

比方顧客來做雙眼皮，這是很顯性的需求，她心里還有其他的問題和想法，但我們沒有給她做過鋪墊。當(dāng)她做完雙眼皮以后，她就認(rèn)為沒有必要再來了。

你有沒有鋪墊?有沒有做中長期的規(guī)劃?這就牽涉到顧客會不會再來的問題。

第五種原因，我們是否做了哪些事情增加我們的品牌競爭力和品牌優(yōu)勢，讓顧客很容易看到我們，想起我們，或愿意選擇我們?

這是重要的原因，不要盲目打電話，如果兩眼一抹黑地給顧客打電話，你很容易撞到槍口上。

針對沉睡顧客的喚醒再開發(fā)，不應(yīng)該是咨詢師個人的行為，我更希望它能成為醫(yī)院的戰(zhàn)略行為。我們應(yīng)該有相應(yīng)的人員分工，相應(yīng)的政策支持和相應(yīng)的獎勵機制。

沉睡顧客一定能被喚醒。

隨著時間的推移，隨著年齡的增加，隨著顧客的愛美心情和市場教育的結(jié)果，顧客的需求只會越來越多，不會消失。

再加上醫(yī)美行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致顧客不管在哪一家機構(gòu)消費，都不可能滿意，她一定有再次選擇的可能性。

如何喚醒沉睡顧客?

咨詢師個人好有顧客管理的意識。

在打回訪電話時，我們都說些什么呢?

做滿意度調(diào)查?

做活動邀約?

術(shù)后的關(guān)心?恢復(fù)得怎么樣?是否滿意?

我們現(xiàn)在有優(yōu)惠活動或?qū)＜易\，什么時候方便可以再來了解下?

……

第一，我們要把沉睡顧客分類。

可以按照年齡來分，通常情況下，不同年齡的顧客對項目的需求是不一樣的。

按消費項目來分，哪些消費微整?哪些是做手術(shù)的?

按照消費金額來分，哪些顧客是高等消費的?哪些是中等消費的?

針對不同類型的顧客，我們回訪的策略應(yīng)該是不同的。