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【課程目標】

1、了解客戶分類管理的基本理論；

2、掌握客戶分類管理的基本方法。

【課程內(nèi)容】

部分 客戶管理的內(nèi)涵

章 客戶管理到底管什么

1.1 客戶管理的目標

1.1.1客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻

1.1.2客戶滿意度以忠誠度

1.1.3客戶價值模型的建立

1.2 客戶管理的內(nèi)容與范圍

1.2.1客戶管理戰(zhàn)略

1.2.2客戶管理的業(yè)務(wù)部門

1.2.3客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標準

2.1 客戶管理好壞的評價標準

2.2 客戶管理標準的影響因素

2.3 客戶管理標準的制度

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性

3.1.1市場營銷目標的系統(tǒng)性與層次性

3.1.2市場營銷目標的制定與選擇

3.2 客戶分類標準的選擇

3.2.1科學分類是做好市場營銷的前提

3.2.2客戶分類標準與目標的一致性

3.2.3客戶分類標準的篩選

3.3 市場策略的制定

3.3.1市場策略以客戶分類為基礎(chǔ)

3.3.2提高市場策略的針對性與有效性

第四章 銷售過程中的客戶分類及管理

4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇

4.2 按照客戶需求的分類標準

4.3 按照推進階段的客戶分類標準

4.4 按照客戶特性的分類

4.5 客戶成交潛力的準確判定

4.6 客戶銷售策略的制定

4.7 客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務(wù)中的客戶分類及管理

5.1 售后服務(wù)中的客戶分類標準選擇

5.1.1企業(yè)售后服務(wù)的種類

5.1.2不同服務(wù)種類里的客戶等級

5.2 客戶服務(wù)等級的分類標準

5.2.1服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)成本的考量

5.2.2客戶響應速度的分類

5.2.3客戶個性化需求滿足的程度

5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關(guān)系管理軟件

6.1 客戶關(guān)系管理軟件的功能

6.1.1市場的管理

6.1.2銷售的管理

6.1.3服務(wù)的管理

6.1.4數(shù)據(jù)分析的管理

6.2 客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應用

6.2.1客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合

6.2.2影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發(fā)揮微博的功能及特長

7.1.1微博特點

7.1.2微博的內(nèi)容管理

7.2發(fā)揮微信的優(yōu)勢

7.2.1微信的優(yōu)勢與局限

7.2.2誒新功能及開發(fā)

7.2.3微信應用注意的問題

【教學環(huán)境】

【課程收益】

1、全面解析客戶分類管理原理；

2、理解客戶分類管理的重要意義；

3、學會客戶分類管理常用技巧

【師資介紹】

宮同昌老師

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。