上海客戶關(guān)系的維護(hù)與管理培訓(xùn)班

【課程介紹】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程內(nèi)容】

篇原理篇

單元 什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

誰是我們的“客戶”

如何收集客戶資料

怎樣判斷誰是我們優(yōu)價(jià)值的客戶

怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)

和客戶建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶感覺物超所值

怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？

如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

什么是客戶關(guān)系管理能力？

客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？

你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

客戶關(guān)系管理方法篇

第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始

銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變

銷售員面臨的大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)

降低風(fēng)險(xiǎn)使銷售員樂意給客戶打電話

銷售的大風(fēng)險(xiǎn)是銷售拜訪約見

發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)

敏銳應(yīng)對(duì)客戶的反饋信息

如果客戶沒有興趣怎么辦？

建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序

客戶因何而好奇

調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系

逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求

傾向性提問獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息

通過提問控制銷售過程

溫暖式銷售拜訪

找到購(gòu)買決策者

銷售演示中通過提問創(chuàng)造價(jià)值

更快達(dá)成更多交易

案例

第七單元  客戶關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶抱怨和投訴

真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義

分析客戶投訴的原因

應(yīng)對(duì)一般客戶投訴的原則

處理重大客戶投訴的原則

處理抱怨和投訴的技巧

案例

【師資介紹】

王翔老師惠德培訓(xùn)學(xué)院客戶關(guān)系管理講師

? 主講課程：

客戶關(guān)系管理，客戶滿意度與忠誠(chéng)度，投訴異議處理、卓越的客戶服務(wù)技巧，大客戶銷售技巧

? 授課風(fēng)格：

培訓(xùn)時(shí)全身心地投入，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，鼓勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動(dòng)活躍，輕松愉快?，F(xiàn)場(chǎng)案例的實(shí)用性強(qiáng)，易于應(yīng)用。

? 服務(wù)企業(yè)：

西門子，WEBASTO車頂供暖系統(tǒng)，阿爾斯通，巴斯夫，BOSCH，菲利普，龐巴迪，諾華制藥，福斯，亨特道格拉斯，寶適汽車……

【教學(xué)環(huán)境】

【學(xué)校介紹】

北京同昌惠德科技有限公司專注于電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等信息化領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，致力于為企業(yè)、組織提供從入門到專業(yè)、從標(biāo)準(zhǔn)到定制，不同等級(jí)的信息化培訓(xùn)，以豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理、技術(shù)實(shí)力為各類組織提供咨詢解決方案。在為客戶提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的過程中，我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的行業(yè)客戶提供完善的CRM解決方案，引領(lǐng)并協(xié)助客戶完成信息化建設(shè)和發(fā)展