【課程簡介】
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。 不要期望把客戶抱怨與投訴消除,因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升,而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。企業(yè)一直在講創(chuàng)新,那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進,那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話,投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它,大限度的有效處理抱怨與投訴,從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息
【教學安排】
模塊一:正確面對客戶投訴與抱怨
1.客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5.客戶投訴與抱怨并不可怕,首先不能回避
模塊二:正確解決客戶投訴與抱怨
1.用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能**解決質(zhì)量,能多快就多快
5.**兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三:處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3.身體語言——靠近對方,而不是對立
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5.同理心——相同的感受,才能給到期望的關(guān)懷
模塊四:案例分析
1.經(jīng)常遇到的客戶投訴是?
2.現(xiàn)在的處理方法?
3.正確的處理方法?
4.有沒有更好的處理方法
5.同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五:客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2.客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5.客戶投訴與抱怨得到暫時解決后,要深度回訪和關(guān)注
【專業(yè)師資】
李豐
禮儀禮賓師
禮儀培訓師
AIS國際形象設(shè)計師
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員
國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員
中國形象設(shè)計協(xié)會理事
主講課程:國際商務(wù)禮儀 公務(wù)政務(wù)禮儀
企業(yè)禮儀培訓 有效溝通
企業(yè)品牌形象 成功形象塑造
從事禮儀教學研究十六年,以弘揚國粹,禮儀天
下為己任,博采眾長,潛心鉆研。多年的教學實踐,
形成有的放矢的制定課程方式,實施目標性培訓,為
政務(wù)機關(guān),工商企業(yè),金融保險,醫(yī)院學校,社會團
體等各個層面量身定做有針對性,實用性,突破性的
培訓課程。
【學校簡介】
我們的優(yōu)勢
我們一直致力于幫助企業(yè)與個人發(fā)展,秉承“以市場和實效為導向、以專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)于客戶”的理念,專注于禮儀學領(lǐng)域,專業(yè)為各類企業(yè)機構(gòu)及個人量身定制禮儀規(guī)范系列課程,并傳授禮儀行為,使其獲得成功所必備的專業(yè)技巧。在長期的發(fā)展過程中,我公司形成了自己獨有的三大特色。
◇ 禮儀培訓緊跟企業(yè)需求。所有課程都會隨著市場的競爭和定位的變化不斷進行更新和完善。
◇ 專業(yè)的暗訪調(diào)查。對于窗口行業(yè),我們擁有一支專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)暗訪隊伍,為專家團隊制定實用、具體的培訓方案起了關(guān)鍵作用。
◇ 售后跟蹤服務(wù)。做完培訓后的每個企業(yè),我們都會按照客戶單位的需求做培訓內(nèi)容的售后跟蹤,協(xié)助企事業(yè)單位切實落實培訓課程。
我們的客戶
成立至今,風采禮儀集團已先后為中國移動、中國電信、中國銀行、中國石化、電網(wǎng)、中國建設(shè)銀行、招商銀行、西門子、南車集團、五礦集團、三一重工、中聯(lián)重科、黃花機場京珠高速、寧滬高速等近百家世界和中國500強企業(yè)及近千家企、事業(yè)機構(gòu)提供了專業(yè)的禮儀培訓服務(wù),并以卓有成效的服務(wù)質(zhì)量獲得了廣大客戶的持續(xù)認可和信賴?,F(xiàn)已成為中國移動、三一重工、中聯(lián)重科、中國銀行、京珠高速、寧滬高速、黃花機場、友誼阿波羅等大型企業(yè)的長期合作伙伴。服務(wù)范圍涉及銀行、醫(yī)療、政府機關(guān)、酒店、房地產(chǎn)、通信、交通、重工高科等行業(yè)。