課程簡介
電話銷售作為一種有效的降低成本,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化彈性溝通的營銷模式正在被企業(yè)所認(rèn)可,然而大多數(shù)企業(yè)的電話營銷中心的一線人員及管理人員并沒有經(jīng)過系統(tǒng)的訓(xùn)練,從而導(dǎo)致人員流動(dòng)率過高,銷售拒絕率過高,電話成本高等怪圈現(xiàn)象。解決這一問題的根源是端正對(duì)電話營銷的正確認(rèn)識(shí),解決這一問題的有效途徑是直接有效的電話模擬訓(xùn)練,和電話流程專業(yè)化。
適合對(duì)象
企業(yè)銷售、電話營銷人員,對(duì)此課程感興趣的學(xué)員
教學(xué)安排
模塊一:電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1. 三個(gè)基本點(diǎn)
2. 激勵(lì)所有銷售人員的兩句話
3. 電話銷售人員心態(tài)必然經(jīng)歷的一張循環(huán)圖
4. 成功電話銷售的5個(gè)信念
模塊二: 接打電話的22條基本準(zhǔn)則
1. 電話開頭語左右公司形象
2. 忘記笑容
3. 姿勢(shì)端正,聲音自然清晰
4. 不要忘記致謝語
5. 音量的控制?
6. 清晰表達(dá):三步曲 講三點(diǎn)
7. 電話響?聲再接
8. 如響了五聲,應(yīng)?
9. 接聽電話時(shí),一定要知道對(duì)方是誰
10.備忘5W+1H技巧
11.確認(rèn)與重復(fù)
12.客氣對(duì)待聽筒
13.在忙碌時(shí)打進(jìn)私人電話是,應(yīng)?
14.對(duì)方來電,如果需要費(fèi)時(shí)查資料時(shí),應(yīng)?
15.被對(duì)方問及需要多少時(shí)間時(shí),回答時(shí)應(yīng)注意?
16.對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話,應(yīng)立即?
17.不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí),應(yīng)如何處理?
18.對(duì)方來電不滿、抱怨時(shí),首先應(yīng)?
19.聽不清楚對(duì)方聲音時(shí),應(yīng)?
20.即使熟悉的聲音,也應(yīng)該?
21.若對(duì)方已開始進(jìn)入話題,可省略?
22.當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí),應(yīng)?
模塊三: 電話營銷人的自我管理
1. 日常的工作管理
2. 電話行銷人目標(biāo)管理
3. 電話行銷人自我激勵(lì)與情緒管理
4. 客戶管理
模塊四:有效溝通與客戶性格分析
1. 通過認(rèn)識(shí)不同行為表現(xiàn)來識(shí)別性格特點(diǎn)
不同性格類型的人行為表現(xiàn)、各種性格類型的強(qiáng)、弱項(xiàng)、各種性格類型在壓力下的不同表現(xiàn)、各種風(fēng)格間的相互配合和沖突
2. 如何與不同性格的人和諧相處
交往之道,是以對(duì)方可以接受的方式與之相處
任何人都是容易打交道的,只要適得其法
模塊五:突破客戶的拒絕與異議
突破客戶拒絕的基本話術(shù)演練與設(shè)計(jì)
(本模塊如是內(nèi)訓(xùn)則根絕客戶實(shí)際業(yè)務(wù)流程和工作中經(jīng)常遇到的拒絕而設(shè)計(jì)有針對(duì)性的銷售話術(shù)。)
模塊六:關(guān)鍵電話流程
1. 突破前臺(tái)
2. 找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
3. 與相關(guān)負(fù)責(zé)人通話建立信任關(guān)系
4. 客戶有需求時(shí),個(gè)跟進(jìn)電話
5. 接觸其他部門,進(jìn)不步確認(rèn)需求
6. 再次與關(guān)鍵人接觸跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度
7. 與真正覺得者接觸并影響其決策
8. 處理客戶異議,簽定定單
9. 促成在電話銷售中占據(jù)重要作用
10.合作僅僅是銷售的開始
專業(yè)師資
馬曉霞
專業(yè)經(jīng)歷:
三年法國季德納國際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師
三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部經(jīng)理
百得利保時(shí)捷員工職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問
香格里拉集團(tuán)特邀員工服務(wù)督導(dǎo)
嘉里中心飯店員工服務(wù)總監(jiān)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團(tuán)(Fesco)特約講師
IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師
經(jīng)典課程:
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化‘六維’修煉》、《“雅致女人”個(gè)人品牌增值12項(xiàng)魅力修煉》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、 《全員職業(yè)化‘六維’修煉》、《男性商務(wù)魅力提升》 、《高效溝通技巧》、《商務(wù)禮儀》、 《電話禮儀》
課程特點(diǎn):親和力強(qiáng),并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況,使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實(shí)效性,并結(jié)合大量案例,使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí),應(yīng)用到實(shí)際工作中。
我們的優(yōu)勢(shì)
我們一直致力于幫助企業(yè)與個(gè)人發(fā)展,秉承“以市場(chǎng)和實(shí)效為導(dǎo)向、以專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)于客戶”的理念,專注于禮儀學(xué)領(lǐng)域,專業(yè)為各類企業(yè)機(jī)構(gòu)及個(gè)人量身定制禮儀規(guī)范系列課程,并傳授禮儀行為,使其獲得成功所必備的專業(yè)技巧。在長期的發(fā)展過程中,我公司形成了自己獨(dú)有的三大特色。
1.禮儀培訓(xùn)緊跟企業(yè)需求。所有課程都會(huì)隨著市場(chǎng)的競爭和定位的變化不斷進(jìn)行更新和完善。
2.專業(yè)的暗訪調(diào)查。對(duì)于窗口行業(yè),我們擁有一支專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)暗訪隊(duì)伍,為專家團(tuán)隊(duì)制定實(shí)用、具體的培訓(xùn)方案起了關(guān)鍵作用。
3.售后跟蹤服務(wù)。做完培訓(xùn)后的每個(gè)企業(yè),我們都會(huì)按照客戶單位的需求做培訓(xùn)內(nèi)容的售后跟蹤,協(xié)助企事業(yè)單位切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)課程。