深圳酒店服務禮儀培訓

【課程背景】

酒店行業(yè)對于員工的專業(yè)以及服務禮儀培訓越來越重視，客戶對酒店服務質(zhì)量要求越來越高，做為老板或管理者的您是不是對服務的完善與改進越來越感到力不從心，本課程將解決您的以下難題：

1、如何讓您酒店在眾多酒店中脫穎而出賺取更多的利潤？如何讓您的酒店媲美五星級酒店服務？

2、如何讓您的酒店服務更上一層樓？如何讓服務意識牽制著您的每一個員工，而作為一個管理者，如何讓你眾多的下屬心甘情愿盡心盡力為酒店服務為客戶用心服務？

3、如何提升酒店的服務質(zhì)量？如何跟你的員工打好關系，做好溝通？如何塑造一個領導的權威性，做到威而不暴？

【培訓目標】

1、提升餐飲服務人員的服務技巧

2、提高餐飲服務人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)

4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

【培訓對象】

1、餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位；

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合

2、簡單、易學、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程內(nèi)容】

一、服務意識的培養(yǎng)：

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務意識培養(yǎng)

3、服務心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務形象禮儀培訓：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、 印象=首輪效應-7秒鐘決定他人對你的印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀：

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標準的服務蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、遞接東西的標準方法

四、打造正確的服務意識：

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務人員五項修煉法：

1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

2、服務人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務人員笑的技巧——把美的語言傳達給您的客人

4、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務人員動的技巧——用身體說話

【服務細節(jié)】

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

【接待禮儀】

1、問候聲禮儀

重要的聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

【電話禮儀】

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業(yè)形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

【解決投訴】

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

【學校簡介】

自2008年誕生以來，楊靜怡老師以首創(chuàng)的靜怡態(tài)式訓練法，為萬千女性成就由內(nèi)而外的優(yōu)雅蛻變，找回柔情似水的女人魅力。

歷經(jīng)多年積淀，在楊靜怡老師的帶領下，組建了一支專業(yè)、熱情且富有高素養(yǎng)的精英名師隊伍，能為廣大女性提供形體、儀態(tài)、氣質(zhì)、禮儀、心靈等方面的深入培訓。迄今為止，通過楊靜怡老師提升自我內(nèi)涵，成功重塑身姿、心性、技術與審美能力的學員達到2000多人，遍布全國各地。

“靜以修身，怡以傳人”的學訓，不僅滋養(yǎng)著公司的枝繁葉茂，也滋潤著女人們的心田，指引她們感悟內(nèi)心的渴望，找回美的自我，從而改變?nèi)松?，改變命運！

【品牌釋義】

靜：代表個人之修為，源自“源靜則流清，本固則豐茂；內(nèi)修則外理，形端則影直。”

怡：代表家庭之和睦，寓意通過提升自我素養(yǎng)，成就家庭、親人、兄弟姐妹的和睦。

不斷探尋修生養(yǎng)心的女子禮儀與美學之道，升華一批又一批秀外慧中的優(yōu)雅女人。

【專業(yè)團隊】

公司以楊靜怡老師為帶頭人，結合一批國內(nèi)的重量級名師。他們憑借深厚的中華文化素養(yǎng)、高遠的視野、豁達的胸襟以及敏銳的洞察力，受到明星名人與廣大學員的由衷欽佩。在他們的努力耕耘下，不僅先后為張藝謀電影《金陵十三釵》、2010年上海世博會開閉幕式、2011年深圳大運會開閉幕式、2014年南京青奧會頒獎禮儀小姐選拔、37屆環(huán)球太太指定培訓機構；

2015年與天津畫中人合作，共同推廣《全球華人旗袍映像長卷》靜怡隨行畫中人，在墨爾本、悉尼、東京、大阪、奧蘭多、廣州、深圳、益陽、內(nèi)蒙古、江西、寧波、杭州等全球各地傳播東方雅學文化。

公司以專業(yè)為廣大女性提供形態(tài)、禮儀指導，更在夢想、藝術、文化與商業(yè)價值等方面尋求佳融合方式，與廣大老師、學員、合作伙伴共同抒寫女性美學與中華禮儀文化的華美篇章！

【教學環(huán)境】