深圳酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

酒店行業(yè)對于員工的專業(yè)以及服務(wù)禮儀培訓(xùn)越來越重視，客戶對酒店服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，做為老板或管理者的您是不是對服務(wù)的完善與改進越來越感到力不從心，本課程將解決您的以下難題：

1、如何讓您酒店在眾多酒店中脫穎而出賺取更多的利潤？如何讓您的酒店媲美五星級酒店服務(wù)？

2、如何讓您的酒店服務(wù)更上一層樓？如何讓服務(wù)意識牽制著您的每一個員工，而作為一個管理者，如何讓你眾多的下屬心甘情愿盡心盡力為酒店服務(wù)為客戶用心服務(wù)？

3、如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量？如何跟你的員工打好關(guān)系，做好溝通？如何塑造一個領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，做到威而不暴？

【培訓(xùn)目標】

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標準和細節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識，改善對客被動服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強員工對企業(yè)服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

【培訓(xùn)對象】

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、簡單、易學(xué)、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)：

1、服務(wù)人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、 印象=首輪效應(yīng)-7秒鐘決定他人對你的印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀：

1、標準的服務(wù)站姿

2、標準的服務(wù)坐姿

3、標準的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標準的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、遞接?xùn)|西的標準方法

四、打造正確的服務(wù)意識：

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項修煉法：

1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務(wù)人員笑的技巧——把美的語言傳達給您的客人

4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

【服務(wù)細節(jié)】

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、標準服務(wù)：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

【接待禮儀】

1、問候聲禮儀

重要的聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

【電話禮儀】

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計---企業(yè)形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

【解決投訴】

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

【學(xué)校簡介】

自2008年誕生以來，楊靜怡老師以首創(chuàng)的靜怡態(tài)式訓(xùn)練法，為萬千女性成就由內(nèi)而外的優(yōu)雅蛻變，找回柔情似水的女人魅力。

歷經(jīng)多年積淀，在楊靜怡老師的帶領(lǐng)下，組建了一支專業(yè)、熱情且富有高素養(yǎng)的精英名師隊伍，能為廣大女性提供形體、儀態(tài)、氣質(zhì)、禮儀、心靈等方面的深入培訓(xùn)。迄今為止，通過楊靜怡老師提升自我內(nèi)涵，成功重塑身姿、心性、技術(shù)與審美能力的學(xué)員達到2000多人，遍布全國各地。

“靜以修身，怡以傳人”的學(xué)訓(xùn)，不僅滋養(yǎng)著公司的枝繁葉茂，也滋潤著女人們的心田，指引她們感悟內(nèi)心的渴望，找回美的自我，從而改變?nèi)松?，改變命運！

【品牌釋義】

靜：代表個人之修為，源自“源靜則流清，本固則豐茂；內(nèi)修則外理，形端則影直。”

怡：代表家庭之和睦，寓意通過提升自我素養(yǎng)，成就家庭、親人、兄弟姐妹的和睦。

不斷探尋修生養(yǎng)心的女子禮儀與美學(xué)之道，升華一批又一批秀外慧中的優(yōu)雅女人。

【專業(yè)團隊】

公司以楊靜怡老師為帶頭人，結(jié)合一批國內(nèi)的重量級名師。他們憑借深厚的中華文化素養(yǎng)、高遠的視野、豁達的胸襟以及敏銳的洞察力，受到明星名人與廣大學(xué)員的由衷欽佩。在他們的努力耕耘下，不僅先后為張藝謀電影《金陵十三釵》、2010年上海世博會開閉幕式、2011年深圳大運會開閉幕式、2014年南京青奧會頒獎禮儀小姐選拔、37屆環(huán)球太太指定培訓(xùn)機構(gòu)；

2015年與天津畫中人合作，共同推廣《全球華人旗袍映像長卷》靜怡隨行畫中人，在墨爾本、悉尼、東京、大阪、奧蘭多、廣州、深圳、益陽、內(nèi)蒙古、江西、寧波、杭州等全球各地傳播東方雅學(xué)文化。

公司以專業(yè)為廣大女性提供形態(tài)、禮儀指導(dǎo)，更在夢想、藝術(shù)、文化與商業(yè)價值等方面尋求佳融合方式，與廣大老師、學(xué)員、合作伙伴共同抒寫女性美學(xué)與中華禮儀文化的華美篇章！

【教學(xué)環(huán)境】