導游現(xiàn)場考試：帶團技巧問答預測

(1)當你的游客都是小朋友，特別是帶小學生去春游作為導游員的你該怎么辦?

[情況分析]小朋友旅游團一般是以學校、單位組織的，以春、秋兩季游為多。小朋友的大特點是好奇、多動、不注意安全，不像成年人旅游團那樣樂意聽導游員的講解。因此，帶領小朋友旅游團進行參觀游覽應根據(jù)小朋友的特點，有針對性和選擇性地介紹講解。

[參考建議]導游員帶領小朋友旅游團進行參觀游覽時，其首要任務有兩條：一是講解景點要突出愛國主義教育，二是要特別關注小朋友們的安全問題。導游員在宣傳講解中，語言要生動形象，富有激情而又準確，語速要親切、緩慢。導游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時也要讓他們了解一些相關的歷史知識和文化內(nèi)涵，適當進行美學教育和社會實踐。在安全問題方面，導游員要主動配合學校老師做好安全防范工作，通過豐富多彩的活動吸引小朋友，并且強調(diào)有組織、有紀律、聽指揮，同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個人衛(wèi)生，**小朋友旅游團能順利健康地開展。特別是小朋友旅行團班主任老師一般都會陪同，配合老師的工作和老師搞好關系也是非常重要的。

(2)當你的游客都是老年人，作為導游員的你該怎么辦?

[情況分析]老年人旅游團一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團的。老年人的特點是好思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動過程中，他們希望導游員與他們多溝通、多交流，怕的是寂寞。為此，導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，應根據(jù)老年人的特點，因人而異地做好講解介紹工作。

[參考建議]導游員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務是安全問題。導和游的工作都要突出一個“穩(wěn)”字，講解介紹時速度要慢，聲音要響亮，服務態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間(包括上洗手間)。在導游服務的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結(jié)合法等)使老年人“游中有示，樂中有游”。同時，導游員講解要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。特別是像作為年輕導游稱呼70歲左右的老年人時稱呼爺爺、奶奶往往比稱呼“大爺、大媽”更容易讓游客接受，結(jié)束語也很重要，我的經(jīng)驗是“希望各位爺爺奶奶健康，明年小王接著陪您出去旅游”，這樣老年人往往更能接受。

(3)當你的游客都是婦女同志，作為導游員的你該怎么辦?

[情況分析]俗話說:“三個女人一臺戲”。婦女旅游團的大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談論家庭瑣事、購物以及化妝等，同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照，思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高，團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導游員應根據(jù)婦女的特點，設法讓她們高興而來，滿意而歸。

[參考建議]帶領好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù)，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導游員要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時也應注意，女性游客在個別或三五成群地談論聊天時，游客沒邀請你參加，導游員好不要參與進去。因為她們之間有許多“小秘密”。在旅途中，導游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。特別是女同志們可能會詢問導游關于提成一些較為敏感的問題，導游員應該機智巧妙的解決這類問題，不讓游客有受騙的感覺。

(4)當你的游客都是年輕人，作為導游員的你該怎么辦?

[情況分析]年輕人旅游團大的特點是喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧。因此，導游員帶領年輕人旅游團進行參觀游覽時，應根據(jù)年輕人的特點，在不違反旅游接待計劃的基礎上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求"，使旅游活動順利健康地開展下去。

[參考建議]帶領年輕人旅游團的關鍵是在于導游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。一般來說，他們到達旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此，想多一點自由活動的時間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團大的需求。在這種情況下，先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽導游員講解已形成規(guī)律。所以，對于那些不分青紅皂白，沒有重點特點、沒完沒了講解的導游員，他們是不歡迎的。其次，隨著旅游活動的進一步開展，游客之間得到了進一步的交流和了解，此時，他們會變得熟悉和親熱起來，旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)，平時活潑的人會變得更加活躍，平時散漫的人更容易遲到，許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。這時候是導游員難帶團的階段。因此，導游員基本做法是：尊重游客、熱情服務、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導、游結(jié)合。導游員要控制好整個團隊的旅游節(jié)奏，包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對整個旅游接待計劃不利的事情發(fā)生。

(5)旅游景點游人如織，導游員該怎么辦?

[情況分析]在旅游旺季，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團"走得進，拉得出，導游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團任務。

[參考建議]一般來說，導游員好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調(diào)遵守，確實做到"人人清楚，個個明白"。在旅游車上介紹景點時，好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。其次，旅游車到達景點后，導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好時間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清點人數(shù)，前后照應形成集體觀念。在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時就要抓緊向游客介紹景點內(nèi)容，此時好不要讓游客自由活動，導游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產(chǎn)安全。

(6)進入寺院發(fā)現(xiàn)香客特別多，導游員該怎么辦?

[情況分析]逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導游員帶領旅游團進入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了**導游服務質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響，此刻，導游員可采取靈活多變的接待方法。

[參考建議]首先導游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說，寺院內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。若是導游員事先不清楚把旅游團帶去“湊熱鬧”，那也沒關系，因為寺院內(nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過一浪，導游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。另外，導游員不妨可在大雄寶殿門前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，后再帶領游客進大雄寶殿?？傊瑢в螁T要靈活多變，但要掌握一個原則，既瀏覽程序可變動，景點講解不要缺少。

(7)游客燃香進入佛殿，導游員該怎么辦?

[情況分析]旅游團進入寺院后，有個別游客想在佛殿內(nèi)燃香拜佛，以示誠意。這說明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點中的寺院都不允許游客燃香進入佛殿，若游客要燃香進入佛殿，導游員要及時勸阻。

[參考建議]在旅游團到達寺院之前，導游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準帶閃光燈照相機拍照，不允許燃香進入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火燭和防止火患的道理。旅游團進入寺院后，導游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香的表現(xiàn)。

(8)游客問你是否信佛教，導游員該怎么辦?

[情況分析]游客提出該類問題，一般都是出于好奇，也有可能是游客聽了導游員講解寺院和佛教知識后，十分佩服導游員的豐富知識由感而發(fā)，更有可能游客估計導游員是信佛教的，或是屬善男信女……游客提出的問題應該說是沒有惡意的，導游員為此感到高興才對。

[參考建議]導游員若是信佛，落落大方地承認也沒關系，若不信佛，告訴游客也無妨。作為導游員首先要宣傳我國有關宗教方面的政策，比如可介紹信不信方面的內(nèi)容，即過去相信現(xiàn)在不相信，可以;過去不相信現(xiàn)在相信，也可以。過去現(xiàn)在都不相信，更可以。同時，中國公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。當然，導游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教，這是絕對不允許的。值得一提的是:導游員要實事求是告訴游客(特別是外國游客)，中國的佛教是愛國的，其宗旨是:莊嚴國土，利亦有情。佛教勸人“與人為善，諸惡莫作”等。從這個角度認識信佛不是什么不好的事。