導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試：帶團(tuán)技巧問(wèn)答預(yù)測(cè)

(1)當(dāng)你的游客都是小朋友，特別是帶小學(xué)生去春游作為導(dǎo)游員的你該怎么辦?

[情況分析]小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的，以春、秋兩季游為多。小朋友的大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全，不像成年人旅游團(tuán)那樣樂(lè)意聽(tīng)導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn)，有針對(duì)性和選擇性地介紹講解。

[參考建議]導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)有兩條：一是講解景點(diǎn)要突出愛(ài)國(guó)主義教育，二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問(wèn)題。導(dǎo)游員在宣傳講解中，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語(yǔ)速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問(wèn)式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識(shí)和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。在安全問(wèn)題方面，導(dǎo)游員要主動(dòng)配合學(xué)校老師做好安全防范工作，通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)吸引小朋友，并且強(qiáng)調(diào)有組織、有紀(jì)律、聽(tīng)指揮，同時(shí)也要告誡他們不要隨意買(mǎi)小攤上的食品，不喝生水，注意個(gè)人衛(wèi)生，**小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開(kāi)展。特別是小朋友旅行團(tuán)班主任老師一般都會(huì)陪同，配合老師的工作和老師搞好關(guān)系也是非常重要的。

(2)當(dāng)你的游客都是老年人，作為導(dǎo)游員的你該怎么辦?

[情況分析]老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異地做好講解介紹工作。

[參考建議]導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“穩(wěn)”字，講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間(包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等)使老年人“游中有示，樂(lè)中有游”。同時(shí)，導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。特別是像作為年輕導(dǎo)游稱呼70歲左右的老年人時(shí)稱呼爺爺、奶奶往往比稱呼“大爺、大媽”更容易讓游客接受，結(jié)束語(yǔ)也很重要，我的經(jīng)驗(yàn)是“希望各位爺爺奶奶健康，明年小王接著陪您出去旅游”，這樣老年人往往更能接受。

(3)當(dāng)你的游客都是婦女同志，作為導(dǎo)游員的你該怎么辦?

[情況分析]俗話說(shuō):“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。婦女旅游團(tuán)的大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、?gòu)物以及化妝等，同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照，思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高，團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)，滿意而歸。

[參考建議]帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù)，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加，導(dǎo)游員好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。特別是女同志們可能會(huì)詢問(wèn)導(dǎo)游關(guān)于提成一些較為敏感的問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)該機(jī)智巧妙的解決這類問(wèn)題，不讓游客有受騙的感覺(jué)。

(4)當(dāng)你的游客都是年輕人，作為導(dǎo)游員的你該怎么辦?

[情況分析]年輕人旅游團(tuán)大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛(ài)，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。因此，導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)，在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求"，使旅游活動(dòng)順利健康地開(kāi)展下去。

[參考建議]帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，他們到達(dá)旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此，想多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)大的需求。在這種情況下，先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽(tīng)導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以，對(duì)于那些不分青紅皂白，沒(méi)有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒(méi)完沒(méi)了講解的導(dǎo)游員，他們是不歡迎的。其次，隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展，游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，此時(shí)，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái)，旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問(wèn)題。這時(shí)候是導(dǎo)游員難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游節(jié)奏，包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個(gè)別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃不利的事情發(fā)生。

(5)旅游景點(diǎn)游人如織，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析]在旅游旺季，景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮，這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。為了確保旅游團(tuán)"走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。

[參考建議]一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到"人人清楚，個(gè)個(gè)明白"。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢(qián)包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)，前后照應(yīng)形成集體觀念。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時(shí)就要抓緊向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

(6)進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析]逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了**導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。

[參考建議]首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門(mén)前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿?？傊瑢?dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。

(7)游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析]旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，有個(gè)別游客想在佛殿內(nèi)燃香拜佛，以示誠(chéng)意。這說(shuō)明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點(diǎn)中的寺院都不允許游客燃香進(jìn)入佛殿，若游客要燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員要及時(shí)勸阻。

[參考建議]在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同時(shí)也要說(shuō)明小心火燭和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。

(8)游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?

[情況分析]游客提出該類問(wèn)題，一般都是出于好奇，也有可能是游客聽(tīng)了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識(shí)后，十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識(shí)由感而發(fā)，更有可能游客估計(jì)導(dǎo)游員是信佛教的，或是屬善男信女……游客提出的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有惡意的，導(dǎo)游員為此感到高興才對(duì)。

[參考建議]導(dǎo)游員若是信佛，落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系，若不信佛，告訴游客也無(wú)妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策，比如可介紹信不信方面的內(nèi)容，即過(guò)去相信現(xiàn)在不相信，可以;過(guò)去不相信現(xiàn)在相信，也可以。過(guò)去現(xiàn)在都不相信，更可以。同時(shí)，中國(guó)公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。當(dāng)然，導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教，這是絕對(duì)不允許的。值得一提的是:導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客(特別是外國(guó)游客)，中國(guó)的佛教是愛(ài)國(guó)的，其宗旨是:莊嚴(yán)國(guó)土，利亦有情。佛教勸人“與人為善，諸惡莫作”等。從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事。