淘寶網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)

廣州司睞電商培訓(xùn)總結(jié)網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤

（一） 過(guò)分幽默

案例：無(wú)需

結(jié) 論：盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的 距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦。

（二）沒(méi)有耐心

案例：無(wú)需

結(jié)論：有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問(wèn)了”。

（三）說(shuō)的太多

案例：無(wú)需

結(jié)論：說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。

（四）反映遲鈍

案例：丁冬?。。。?/p>

買家：這款有貨嗎？……

過(guò)了3分鐘

買家又問(wèn)：掌柜在嗎？…

又過(guò)了N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句“恩”……

結(jié)論： 這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說(shuō)你忙，機(jī)會(huì)總是難得的，人家要買你的東西，你忙啥。老半天都不理買家，不跑才怪呢。如果上來(lái)你就說(shuō)句：“您好呀，有什么能為您效勞的嗎？”，別覺(jué)得肉麻，這樣讓買家聽(tīng)著心里舒服，不買你東西都覺(jué)得對(duì)不起你。

（五）愛(ài)說(shuō)“暈”，人也暈

案例：買家：能包快遞嗎？

賣家：暈，不能。

買家：第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧，以后常來(lái)好嗎？

賣家：暈，真不能。

買家：那算了吧。

賣家：暈，恩。

結(jié) 論：會(huì)讓買家覺(jué)得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說(shuō)"恩"會(huì)讓買家覺(jué)得你很忙， 沒(méi)空搭理人家。畢竟作為賣家，得到后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好，好賣家”也是不容易的，我們還是盡量改正小毛病吧。

（六）不正面回答買家問(wèn)題

案例： 買家：這件衣服會(huì)掉色嗎？

賣家：質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，放心

買家：我什么時(shí)候能收到呢？

賣家：我今天就發(fā)。

結(jié) 論：看起來(lái)像是回答了買家，可是對(duì)于買家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì)，那他才真正放心。如果你回答： “您好，這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨，走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看，效果不一樣了吧。

（七）態(tài)度過(guò)于生硬

案例：買家：衣服我收到了，有片臟的地方，還有開(kāi)線問(wèn)題，我要退貨！

賣家：概不退換！！！！！！

買家：你怎么這樣說(shuō)話呀！?。?！真不怕我投訴你？？？？

賣家：隨便！加油?。。。。?/p>

結(jié) 論：別以為這樣的賣家很少，筆者碰到過(guò)很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張，那么高調(diào)的話還是別做生意了，和氣才生財(cái)嘛。如果你說(shuō)： “對(duì)不起，我發(fā)貨時(shí)沒(méi)能仔細(xì)檢查好，問(wèn)題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎？如您實(shí)在接受不了，我同意給您退貨，好嗎？”，希望您理解，這樣的話接下來(lái)該 發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了，你說(shuō)呢？

（八）遲遲不發(fā)貨

案例：買家：為什么我的貨還沒(méi)發(fā)呢？

2天過(guò)去了……

買家：怎么還沒(méi)發(fā)貨呀，是不是沒(méi)貨呀？

又是1天過(guò)去了……

賣家：這幾天有事，明天再發(fā)給你！

結(jié)論：你想象一下接下來(lái)買家會(huì)說(shuō)什么，或者會(huì)做什么……其實(shí)也許你真的有很忙的事，或者一直等貨沒(méi)拿到。你可以先給買家退款，沒(méi)必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。