醫(yī)療美容顧客有哪八大消費心理階段？

導(dǎo)讀：對于醫(yī)療美容所接觸到的顧客，往往會包含在本文所講的八種消費心理階段，而在不同階段咨詢師應(yīng)該如何做？如何根據(jù)顧客的肢體動作判斷其心理并靈活應(yīng)對？

韓京國際美相學(xué)專家陳勁宏，在本篇文章中，為大家介紹醫(yī)療美容顧客的八大消費心理階段

醫(yī)療美容顧客八大消費心理階段。

一、滿意階段

此階段顧客屬于典型自戀，即自己迷戀上了自己并且患有一定程度的鏡子綜合癥，她們的內(nèi)心沒有因為形象而留下陰影。此階段的顧客一般針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、我覺得我長得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母給的，自然的美才是真正的美；

B、反正我也結(jié)婚了，我老公很愛我，他一點都不嫌棄我；

C、我身邊朋友都說我長得非常好看，我根本就不需要整了。

二、認(rèn)知階段

意識到了自己需要改變，但就是不改變，總是活在借口中。

此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、孩子都結(jié)婚了，我都這么大歲數(shù)了，還整什么整，反正也這樣了；

B、我也知道我的鼻子比較矮，但是我現(xiàn)在沒有這么多錢，等我攢夠了我就來做；

C、我確定很想做，但是恢復(fù)期太長了，工作忙沒有時間；

D、我現(xiàn)在眼袋還小，等再過幾年長大一點我再做；

三、決定階段

人必須達(dá)到一定痛苦程度以后，或者他的內(nèi)心受到較大的觸動以后，以及相信醫(yī)療美容能夠改變她的生活狀態(tài)，她才會真正的下定決心消費。此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、我的胸太小，從來不敢穿游泳衣在公共場合游泳；

B、我女兒都不讓我去幼兒園接她，說我是一個胖媽媽，所以我必須要溶脂瘦身；

四、衡量需求階段

決定自己改變，但不知道自己應(yīng)該如何改變，用什么樣子的假體材料更好，請什么樣子的專家做更好。此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、我眼角的皺紋是做手術(shù)好還是打針好呢？

B、做假體隆鼻是國內(nèi)專家做好，還是韓國專家做的好？

C、我們中國的整形和韓國的整形到底有什么區(qū)別？

1、國情、文化差異、媒體導(dǎo)向，政府支持是中國與韓國整形最 大差別。

2、告知顧客術(shù)前的溝通設(shè)計是在中韓國整形效果上最 大的障礙因素。

3、維權(quán)。

4、中國技術(shù)肯定高于韓國。

五、明確定義階段

顧客內(nèi)心十分清晰的知道自己用什么樣的手術(shù)方式，以及這個項目哪個專家做更好。此階段顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、幾個月前我朋友在這里做的，我就讓你們的楊教授給我做而且和我朋友做一樣的；

B、用瑞藍(lán)玻尿酸，讓你們的張教授給我做的蘋果肌要多少錢。

六、評估選擇階段

顧客已經(jīng)完全知曉自己的改變方案及相關(guān)細(xì)節(jié)，一直在尋找性價比高的，讓其心動的整形美容醫(yī)院。

此階段顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：

A、我都跑了好幾家醫(yī)院，價格我都已經(jīng)了解了，你就告訴我最 低打幾折？

B、其實我在兩家機構(gòu)之間選擇，價格沒問題，最關(guān)鍵的是你們專家的技術(shù)和效果，我們能不能見下你們的院長讓他親自給我設(shè)計一下？

如何識別高端顧客？

①問其所從事的行業(yè)，所住的小區(qū)；

②只有自己成為高端顧客，自己進(jìn)入奢侈品消費世界，你才能夠真正體會到高端顧客的消費心理；

③、我們要從顧客的言談舉止以及對待核心問題（價格）觀點及態(tài)度，并且要觀察她的化妝、香水及飾品搭配，細(xì)節(jié)更能夠體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與層次。

七、成交階段

一般顧客在成交階段會說出以下話：

A、我現(xiàn)金不夠，你們這里能刷卡嗎？

B、你們這里能用醫(yī)?？▎?？

C、我血壓有點高，做手術(shù)受不受影響？

D、問術(shù)后相關(guān)注意事項及恢復(fù)時間？

E、你們是否簽協(xié)議，一旦做的不滿意怎么解決？

八、反悔階段

一般顧客在以下幾種情況會反悔：

A、咨詢師所描述的與醫(yī)院其他相關(guān)崗位闡述的不一致；

B、顧客進(jìn)了手術(shù)室以后，我們醫(yī)生醫(yī)助拼命讓我加項目（禁止全院營銷及手術(shù)室二次銷售）；

C、顧客交了錢之后，沒有當(dāng)天手術(shù)，又到其他醫(yī)院咨詢了解，感覺另外一家要比我們好，以老公不同意，要求退費；

D、不要隨意給顧客看價格表，更不要隨意見專家，見專家之前與專家必須溝通，并教會如何和顧客說；

E、顧客交完錢后，所享受的服務(wù)與交錢前的服務(wù)落差很大；

具體落地使用方法：

1、把每個項目在每個階段顧客會說出來的話，一一列出來并錄入系統(tǒng)，并進(jìn)一步形成傻瓜式培訓(xùn)手冊，用來復(fù)制。

2、當(dāng)顧客坐在咨詢師對面，她說出的前5句話，基本上就確定了她現(xiàn)在處在哪個階段，我們要根據(jù)每個階段的特征和特點做出不同的對策，不要急于求成。

3、我們現(xiàn)場咨詢要具備一種能力，就是把顧客從衡量需求階段逐步引導(dǎo)到成交階段，一氣呵成。

我們必須把引導(dǎo)的相關(guān)話術(shù)提前準(zhǔn)備出來，并且與顧客的問題相對應(yīng)。

顧客肢體語言行為心理學(xué)

我們簡單舉兩個例子，來為大家尋找肢體語言的切入點，做一個引領(lǐng)。

1、當(dāng)顧客坐在椅子上，身體向后傾，懷中抱包，雙手抱臂，翹二郎腿，并且頭略后仰，有用鼻孔看人的姿態(tài)，面部表情僵硬，此類顧客為較難溝通顧客。

解決方案：

不擇手段，將其懷中的包更換位置；

縮短椅子與咨詢桌之間的空間距離，并且更換一把重的椅子；

2、當(dāng)一個顧客手托在腮下認(rèn)真傾聽你的講解，突然改變坐姿，并且立刻向你反問一句話，此行為代表該顧客已經(jīng)十分認(rèn)同你的方案并且心動，同時已初步下定決心。

韓京國際陳勁宏專家說，肢體語言行為心理學(xué)，是一門非常實用的學(xué)問，無論是應(yīng)用到醫(yī)療美容顧客的場景之中，還是我們所處的社會環(huán)境里，都能對我們觀察外界，了解他們帶來比較準(zhǔn)確的判斷依據(jù)。因此，希望大家在平日里，多多學(xué)習(xí)這方面的知識，也要記得在各種場景中，勤加練習(xí)，方才能做到活學(xué)活用，讓自己的事業(yè)、人生更上一層樓。